1 مقدمة عامة

يحرص متجر الهدايا على تقديم تجربة شراء واضحة ومريحة، خصوصًا لأن طبيعة المتجر تعتمد على الهدايا، التجهيز، التوصيل، الرسائل الشخصية، وفيديوهات “لحظاتي”. لذلك نوفر آلية مخصصة لاستقبال الشكاوى والمقترحات ومتابعتها.

2 قنوات تقديم الشكوى

يمكن للعميل تقديم الشكوى أو الاستفسار أو المقترح عبر القنوات الرسمية المعتمدة في الموقع. لا يضمن المتجر متابعة الشكاوى المرسلة عبر حسابات أو أرقام غير منشورة رسميًا في الموقع.

3 البيانات المطلوبة لمعالجة الشكوى

حتى نستطيع معالجة الشكوى بسرعة ودقة، يرجى تزويد فريق الدعم بالمعلومات التالية قدر الإمكان:

• رقم الطلب إن وجد.
• اسم العميل ورقم الجوال المستخدم في الطلب.
• وصف واضح للمشكلة أو الملاحظة.
• صور أو فيديو يوضح المشكلة، خصوصًا في حالات التلف، الاختلاف، نقص المنتج، أو مشكلة التغليف.
• وقت استلام الطلب واسم المستلم إن كانت المشكلة مرتبطة بالتوصيل.
• أي رسائل أو ملاحظات تم الاتفاق عليها قبل تنفيذ الطلب.

4 نطاق الشكاوى التي يمكن استقبالها

تشمل الشكاوى والملاحظات، على سبيل المثال لا الحصر، الحالات التالية:

• وصول منتج تالف أو متضرر بشكل واضح.
• استلام منتج مختلف عن الطلب المؤكد.
• نقص جزء من الطلب أو خطأ في الكمية.
• تأخر مؤثر في التوصيل مقارنة بالموعد المؤكد.
• مشكلة في بطاقة الإهداء، الرسالة الشخصية، التغليف، أو الاسم المكتوب.
• مشكلة في فيديو “لحظاتي” أو كود المشاهدة أو إعدادات الخصوصية.
• ملاحظة على تجربة الموقع، السلة، الدفع، أو المساعد الذكي.
• اقتراح لتحسين المنتجات أو طرق العرض أو الخدمة.

5 خطوات معالجة الشكوى

6 مدة الرد والمعالجة

تختلف مدة الرد والمعالجة حسب نوع الشكوى ووضوح البيانات وتجاوب الأطراف المرتبطة بالطلب. وبشكل عام:

• يتم استقبال الشكوى خلال ساعات العمل الرسمية المنشورة في الموقع.
• الرد الأولي يكون عادة خلال مدة معقولة بعد وصول البلاغ مكتمل البيانات.
• الشكاوى المتعلقة بالتوصيل أو تلف المنتج تحتاج صورًا واضحة وقد تحتاج تواصلًا مع المورد أو المندوب.
• الشكاوى الفنية الخاصة بالحساب أو الفيديو أو كود “لحظاتي” قد تحتاج فحصًا تقنيًا إضافيًا.

7 آلية التصعيد والمتابعة

إذا لم يكن العميل راضيًا عن الرد الأولي، يمكنه طلب إعادة مراجعة الشكوى عبر القنوات الرسمية، مع توضيح سبب الاعتراض وإرفاق أي معلومات جديدة.

• تتم إعادة مراجعة الحالة من مسؤول مختص أو إدارة المتجر حسب طبيعة الشكوى.
• لا يتم فتح أكثر من بلاغ لنفس المشكلة إلا إذا ظهرت معلومات جديدة مؤثرة.
• في حال كان النزاع متعلقًا بسياسة منشورة في الموقع، يتم الرجوع إلى السياسة المعلنة وقت الطلب قدر الإمكان.
• في الحالات النظامية، يحتفظ العميل بحقه في الرجوع إلى الجهات المختصة وفق الأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.

8 المقترحات وتحسين الخدمة

يرحب متجر الهدايا بالمقترحات التي تساعد على تطوير الخدمة، مثل اقتراح منتجات جديدة، تحسين طريقة عرض الهدايا، إضافة خيارات توصيل، تطوير تجربة “لحظاتي”، أو تحسين المساعد الذكي.

• المقترحات لا تعتبر التزامًا على المتجر بتنفيذها.
• قد يتم استخدام المقترحات العامة لتحسين الموقع والخدمة دون تعويض مالي.
• لا ترسل أفكارًا أو مواد سرية أو مملوكة لك إلا إذا كنت موافقًا على مراجعتها من فريق المتجر.

9 خصوصية بيانات الشكاوى

يتم استخدام البيانات المقدمة ضمن الشكوى لغرض التحقق والمعالجة والتواصل وتحسين جودة الخدمة. وقد تتم مشاركة المعلومات اللازمة فقط مع المورد أو المجهز أو شركة التوصيل أو مزود الخدمة الفنية عند الحاجة لمعالجة البلاغ.

• لا ترسل بيانات حساسة غير ضرورية داخل الشكوى.
• قد يتم الاحتفاظ بسجل الشكوى لأغراض المتابعة والامتثال وتحسين الخدمة.
• تخضع معالجة البيانات لسياسة الخصوصية المنشورة في الموقع.

10 بيانات التواصل الرسمية

لاستقبال الشكاوى والمقترحات، يرجى استخدام بيانات التواصل الرسمية أدناه بعد تحديثها من إدارة المتجر: